Service Level Agreement & Operational Level Agreement

1. SLA (Service Level Agreement/Perjanjian Tingkat Pelayanan)

 

Tujuan utama proses SLA adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder, mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak dan harus pada kesepakatan agar saling menguntungkan. Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang telah disepakati sebelum langkah untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.


Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang telah sepakat tidak ada toleransi.

A. Proses Objektif 

 

Proses manajemen tingkat pelayanan harus fokus pada obyek berikut ini :

• Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. Harus diperhatikan bahwa telah ada jaminan pemberian pelayanan sesuai dengan tingkat pelayanan yang telah disepakati dapat memuaskan pelanggan. Banyak kasus yang terjadi bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus kembali didiskusikan oleh tim manajemen pemberian pelayanan dengan perusahaan. Dengan begitu tingkat pelayanan dapat diperbaharui dan peningkatan pelayanan dapat diimplimentasikan.

• Pencegahan pelanggaran SLA

Dengan mengidentifikasi kasus dimana pelanggaran SLA dilakukan sebelumnya, sistem manajemen layanan IT mengizinkan manajemen IT untuk mengambil tindakan pencegahan dan preventif yang diperlukan untuk menghindari pelanggaran SLA. Perlu diperhatikan juga bahwa kegiatan yang dilakukan untuk mencegah pelanggaran SLA tidak memiliki efek yang merugikan pada layanan dan tingkat layanan lain.

• Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

Key Performance Indicators membantu organisasi untuk menjelaskan dan mengukur kemajuan terhadap tujuan organisasi. Ketika suatu organisasi telah menganalisis misinya, mengidentifikasi semua pemegang saham, dan mendefinisikan tujuannya, organisasi membutuhkan suatu cara untuk mengukur kemajuan terhadap pencapaian tujuan tersebut. KPI inilah yang digunakan sebagai tolak ukur. Ketika menentukan KPI, kita harus membatasi faktor-faktor penting untuk fungsi IT dalam mencapai tujuannya.

• Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Matrik kinerja pemberi layanan dimana sebagai bagian dari proses Service Level Management mungkin sangat berguna bagi area lain dalam suatu perusahaan. Penggunaan data SLA dalam hubungannya dengan perangkat SPC seperti diagram kontrol memungkinkan tim peningkatan pelayanan untuk mengidentifikasi trending dan menentukan apakah ada proses yang tidak terkontrol.

B.  Masalah Umum

 

Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :

• Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif
• SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
• Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana
• Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
• Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
• Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya
• Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA
• Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
• Manajemen mikro dengan angka
• Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok pelaksana
• SLA dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang berbeda memiliki arti bahwa agen tidak yakin apa yang diharapkan dari mereka
• Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target
• Sistem dan atau proses yang memungkinkan pengguna untuk memalsukan pengukuran dan metric
• SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah
• Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
• Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA

C. Pemain Kunci

 

Pemain kunci dalam SLA meliputi :

• Layanan pengguna/pelanggan : Siapapun yang sadar atau tidak sadar mengakses mengkonsumsi atau menggunakan layanan 
• Agen layanan/pendukung : Personil bertugas memberikan layanan dan mendukung pengguna untuk mencoba menggunakannya 
• Kelompok pengiriman : Tim fungsional yang bertanggung jawab untuk pemberian layanan dalam parameter yang disepakati 
• Manajer pemberi layanan : Posisi dalam manajemen yang bertanggung jawab atas pemberian satu layanan atau lebih dari awal hingga akhir. Manajer pelayanan biasanya berfokus pada memberikan layanan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan menjaga pengeluaran tambahan dan biaya pengiriman serendah mungkin.

D. Contoh Kasus

 

PT. Tenologika Integrator Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang IT Solution. Ia menyediaan berbagai jenis layanan Web Hosting Indonesia seperti Linux Hosting, Windows Hosting, Reseller Hosting, Cloud Server, Dedicated Server, Email Hosting dan membuat website. Dalam hal ini PT Teknologika Integrator membuat SLA dari Jakartawebhosting.com dengan beberapa kesepakatan antara pelanggan dan perusahaan. Perusahaan akan menyediakan layanan yang diminta oleh pelanggan dan pelanggan juga setuju untuk membayar berdasarkan keinginannya.
Perusahaan akan menyediakan dukungan teknis atau tehnical support kepada pelanggan dalam pengaturan akun ataupun masalah situs lainnya secara gratis. Tetapi perusahaan tidak akan menanggung jika sudah ada pihak ketiga yang merubah atau memodifikasi situs tersebut. Semua bentuk penagihan atau pertanyaan dari pelanggan dapat dilakukan via emai, chat atau teleon. Server perusahaan juga siap melayani selama 24 jam setiap hari.
Selain itu perusahaan juga menjamin ketersediaan dan kinerja server yang baik seperti mengupdate server dan selalu memonitoring. Selain ketersediaan server perusahaan juga menjamin ketersediaa jaringan dan juga memeliharanya. Perusahaan akan memberikan penalti jika tidak memenuhi dari pelayanan yang akan di berikan pada SLA ini seperti memberikan penambahan masa berlaku hosting kepada pelanggan berdasarkan kesalahan yang di lakukan perusahaan. Perusahaan juga akan memberitahukan tentang kapasitas server yang dapat digunakan oleh pelanggan, kepemilikan dari data, kebutuhan data dan penyimpanan data.Setelah semua pelayanan yang akan diberikan perusahaan sudah diberitahukan maka pelanggan juga harus memenuhi syarat yang diajukan oleh perusahaan seperti koneksi internet dengan bndwith yang cukup dan kualitas memungkinkan bebas masalah browsing dan masih banyak lagi. Syarat tersebut tergantung dari perusahaan yang bersangkutan.
Dari isi kesepakatan tersebut dapat kita lihat bahwa di dalam dokumen SLA terdapat rincian dari pelayanan yang akan di berikan perusahaan kepada pelanggan yang disertai syarat yang harus dipenuhi oleh pelanggan dan juga ada hukuman atau denda yang akan dikenakan jika pelanggan atau perusahaan tidak melakukan sesuai yang tertera pada SLA.

2. OLA (Operational Level Agreement/)

Perjanjian Tingkat Operasional (Operational Level Agreement / OLA) adalah dokumen internal yang dinegosiasikan yang mengidentifikasi tingkat harapan layanan antara Service Desk dan Technical Support Teams. Dalam kata-kata yang lebih sederhana, OLA serupa dengan SLA, kecuali mereka mengkomunikasikan harapan berbasis tim internal dalam tahap-tahap tertentu dari proses Workflow. Dan biasanya OLA ditandatangani sebelum SLA. Sebagai catatan, OLA bukan pengganti SLA. Tujuan OLA adalah untuk membantu memastikan bahwa kegiatan yang mendasari yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud.


Sumber : satu, dua, tiga