1. SLA (Service Level Agreement/Perjanjian Tingkat Pelayanan)
Tujuan utama proses SLA adalah untuk membantu
menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah
dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi
atau katalog pelayanan. ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah
perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder,
mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak
dan harus pada kesepakatan agar saling menguntungkan. Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan
target yang telah disepakati sebelum langkah untuk tanggung jawab,
kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
